รัฐบาลไทยดิจิทัล ทำแล้ว-ทำอยู่-อย่าทำ(แบบเดิม)ต่อ

การพัฒนารัฐบาลดิจิทัลเป็นความหวังว่าจะช่วยให้บริการของภาครัฐง่าย สะดวก และรวดเร็วขึ้น ในช่วง 8 ปีที่ผ่านมา รัฐบาลพลเอกประยุทธ์ จันทร์โอชา ออกกฎหมายผลักดันรัฐบาลดิจิทัล จัดทำแผนพัฒนารัฐบาลดิจิทัล ตลอดจนสั่งให้หน่วยงานรัฐพัฒนาแอปฯ และบริการออนไลน์จำนวนมากเพื่อพัฒนาภาครัฐเป็นรัฐบาลดิจิทัล ซึ่งจะดำเนินต่อไปจนจบแผนในอีก 5 ปี

ในการเลือกตั้งปี 2566 นี้บางพรรคการเมืองเสนอจะพัฒนาบริการดิจิทัล อาทิ แพลตฟอร์มบริการภาครัฐเบ็ดเสร็จที่เดียว^[1]พรรคเพื่อไทย. “นโยบายรัฐบาลดิจิทัลเพื่อประชาชน,”https://ptp.or.th/นโยบายหลักพรรคเพื่อไทย/technology-policy (เข้าถึงเมื่อ 30 มีนาคม 2566) และระบบราชการความเร็วสูงที่ให้บริการแก่ประชาชนผ่านโทรศัพท์มือถือให้ได้มากที่สุด^[2]พรรคชาติพัฒนากล้า.”นโยบาย#04 Gov-Tech ราชการในมือถือ รวดเร็ว ปลอดคอร์รัปชั่น รื้อระบบราชการ” https://www.chartpattanakla.org/govtech (เข้าถึงเมื่อ 18 เมษายน 2566) แต่ยังขาดรายละเอียดว่าจะแตกต่างจากแนวทางที่ผ่านมาอย่างไร

101 PUB ขอชวนทุกท่านมาทบทวนการพัฒนารัฐบาลดิจิทัลที่ผ่านมาว่าได้ผลดีหรือไม่? อย่างไร? หรือทำให้ดีขึ้นได้อย่างไรบ้าง?

8 ปี ทำแล้ว-ทำอยู่ สั่งเดินหน้ารัฐบาลดิจิทัลต่อ

ในช่วง 8 ที่ปีผ่านมา รัฐบาลภายใต้การนำของพลเอกประยุทธ์ จันทร์โอชาขับเคลื่อนการพัฒนารัฐบาลดิจิทัล โดยออกคำสั่งให้หน่วยงานทุกแห่งทำแอปฯ^[3]สำนักเลขาธิการนายกรัฐมนตรี. “นายกรัฐมนตรีมีข้อสั่งการทุกส่วนราชการ … Continue reading สั่งห้ามเรียกสำเนาเอกสารที่ออกโดยราชการ^[4]คำสั่ง คสช. ฉบับที่ 21/2560 การแก้ไขเพิ่มเติมกฎหมายเพื่ออำนวยความสะดวกในการประกอบธุรกิจ และมติคณะรัฐมนตรีวันที่ 2 ตุลาคม 2561 ตลอดจนสั่งให้แก้ไขกฎระเบียบที่เป็นอุปสรรคต่อการให้บริการออนไลน์ เช่น การยื่น-รับเอกสารและการชำระค่าธรรมเนียมออนไลน์ โดยมีการแก้ไขไปแล้ว 62 ฉบับ และกำลังแก้ไขอีก 12 ฉบับ^[5]สำนักงาน ก.พ.ร. … Continue reading

อีกกลไกการขับเคลื่อนหนึ่งของรัฐบาลพลเอกประยุทธ์คือการจัดทำ ‘แผนพัฒนารัฐบาลดิจิทัลของประเทศไทย’ (แผนพัฒนาฯ) ที่ทำมาตั้งแต่ปี 2559 โดยคณะกรรมการพัฒนารัฐบาลดิจิทัลที่มีนายกฯ เป็นประธาน แผนพัฒนาฯ มีหน้าที่กำหนดกรอบและโครงการพัฒนาบริการในภาพรวมของภาครัฐ เช่น การพัฒนาแอปฯ และเว็บศูนย์กลางบริการภาครัฐแบบเบ็ดเสร็จ

นอกจากนี้ รัฐบาลยังออกกฎหมายเพื่อรองรับการปรับเปลี่ยนไปสู่รัฐบาลดิจิทัลด้วย อาทิ พ.ร.บ.การบริหารงานและการให้บริการภาครัฐผ่านระบบดิจิทัล พ.ศ. 2562 ซึ่งมีสาระสำคัญให้หน่วยงานรัฐจัดทำบริการออนไลน์ เชื่อมโยงข้อมูลภายในภาครัฐ ตลอดจนห้ามไม่ให้เรียกเอกสารที่ราชการเป็นผู้ออกจากประชาชน^[6]รวมถึง พ.ร.บ.การปฏิบัติราชการทางอิเล็กทรอนิกส์ พ.ศ. 2565 ที่รับรองว่าการทำธุรกรรมกับหน่วยงานรัฐผ่านช่องทางดิจิทัลถือว่าถูกต้องตามกฎหมาย … Continue reading

การดำเนินงานข้างต้นทำให้เกิดบริการออนไลน์ของภาครัฐจำนวนมาก โดยในปี 2564 มีแอปฯ ของหน่วยงานรัฐแล้วถึง 299 แอปฯ ตามที่รายงานในศูนย์กลางแอปพลิเคชันภาครัฐ (Government Application Center) และน่าจะมีอีกมากที่ไม่ได้ถูกรายงาน^[7]อุดมโชค อาษาวิมลกิจ. “แอปพลิเคชันภาครัฐ: คุณภาพและบริการสาธารณะในยุคดิจิทัล,” วารสารสังคมสงเคราะห์ศาสตร์ ปีที่ 30 ฉบับที่ 2, 2565. และการสำรวจของสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (สพร.) ในปี 2565 พบว่าหน่วยงานระดับกรมมีการจัดทำบริการออนไลน์แล้วร้อยละ 73 ของบริการทั้งหมด^[8]สำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน). ผลสำรวจระดับความพร้อมรัฐบาลดิจิทัลหน่วยงานภาครัฐของประเทศไทย ประจำปี 2565. 2565.

ในการจัดอันดับดัชนีรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ขององค์การสหประชาชาติ (E-Government Development Index: EGDI) ประเทศไทยก็มีอันดับดีขึ้นด้วยจากอันดับ 77 จากทั้งหมด 196 ประเทศทั่วโลกในปี 2559 มาอยู่อันดับ 55 ในปี 2565 และมีคะแนนดัชนีย่อยด้านการให้บริการออนไลน์ (Online Service Index: OSI) เพิ่มสูงขึ้นอย่างมากจากร้อยละ 55 เป็นร้อยละ 78 ของคะแนนเต็ม^[9]UNITED NATIONS. UN E-GOVERNMENT SURVEY. 2016, 2022 ซึ่งบ่งชี้ว่าภาครัฐไทยมีบริการออนไลน์เพิ่มขึ้นจำนวนมาก

แต่บริการออนไลน์จำนวนมากนี้ช่วยให้ประชาชนได้รับบริการที่ง่ายและสะดวกมากขึ้นแค่ไหน? การดำเนินงานที่ผ่านมาถูกทางแล้วหรือยัง ควรทำต่อแบบเดิมหรือไม่?

แอปฯ ราชการซ้ำซ้อน-แยกส่วน-ใช้ยาก       

แอปฯ ราชการจำนวนมากไม่ได้อำนวยความสะดวกแก่ประชาชนเท่าใดนัก เพราะมีความซ้ำซ้อนกันแต่ให้บริการได้ไม่ดีนัก เช่น มีแอปฯ เช็กฝุ่นอย่างน้อย 5 แอปฯ โดยหน่วยงานรัฐ 5 แห่ง^[10]แอปฯ เช็กฝุ่น 5 แอปฯ มีชื่อและหน่วยงานรัฐที่เกี่ยวข้องดังนี้ ‘Air4Thai’ ของกรมควบคุมมลพิษ ‘เช็คฝุ่น’ … Continue reading แต่บางแอปฯ กลับมีข้อมูลไม่สมบูรณ์ อาทิ มีผู้ใช้บางรายเห็นว่าแอปฯ Air4Thai และ AirCMI รายงานข้อมูลสภาพอากาศและระดับ PM 2.5 ไม่ตรงกับสภาพจริง^[11]ข้อมูลจาก App Store และ Play Store (เข้าถึงเมื่อ 25 มีนาคม 2566) และ ผู้จัดการออนไลน์,24 ก.พ. 2564, “คนเชียงใหม่มึน! แอปฯ AirCMI ส่อเพี้ยนเข้าใช้งานทุกวันวันละ 3 เวลา เจอค่า PM … Continue reading

การพัฒนาแอปฯ ของราชการยังมีลักษณะแยกส่วน ทำให้ผู้ใช้ต้องโหลดหลายแอปฯ และลงทะเบียนหลายครั้ง เช่น ผู้ต้องการทำใบขับขี่ต้องโหลดแอปฯ บริการจองคิว เมื่อได้ใบขับขี่แล้วก็ต้องโหลดแอปฯ ใบขับขี่ออนไลน์อีกทีหนึ่งสำหรับใช้แสดงผลโดยไม่ต้องพกใบขับขี่ และต้องโหลดอีกแอปฯ หนึ่งเพื่อจ่ายภาษีรถ ทั้งนี้ ผู้ใช้บางรายยังประสบปัญหาแอปฯ ใบขับขี่ออนไลน์ล่มบ่อย ไม่สามารถแสดงใบขับขี่ออนไลน์ต่อเจ้าหน้าที่ได้^[12]ข้อมูลจาก App Store และ Play Store, เข้าถึงเมื่อ 4 เมษายน 2566

นอกจากนี้ แอปฯ ของราชการหลายแอปฯ ใช้งานไม่ได้ เพราะไม่ได้รับการพัฒนาต่อ ในปี 2564 มีอย่างน้อย 62 แอปฯ ที่ไม่สามารถดาวน์โหลดได้ เช่น แอปฯ ‘โชห่วยไฮบริด’ ที่เป็นช่องทางจำหน่ายสินค้าของร้านธงฟ้าและสินค้าโอทอป เป็นต้น บางแอปฯ ใช้งานได้แต่ล้าสมัย อาทิ แอปฯ ‘Thai First Aid’ ที่ให้ข้อมูลปฐมพยาบาลถูกอัพเดตครั้งสุดท้ายตั้งแต่ปี 2557 และแอปฯ ‘รู้กันทันโรค’ ที่ให้ข้อมูลด้านสาธารณสุขและโรคต่างๆ แต่มีการอัพเดตข้อมูลครั้งสุดท้ายในปี 2563^[13]อุดมโชค อาษาวิมลกิจ. “แอปพลิเคชันภาครัฐ: คุณภาพและบริการสาธารณะในยุคดิจิทัล,” วารสารสังคมสงเคราะห์ศาสตร์ ปีที่ 30 ฉบับที่ 2, 2565.

แม้ว่า สพร. และสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) ได้พัฒนาแอปฯ ศูนย์กลางบริการประชาชน ที่เรียกว่า ‘ทางรัฐ’ รวบรวมบริการจากแอปฯ ของหน่วยงานรัฐไว้ทั้งสิ้น 51 รายการ^[14]สำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน). รายงานผลการดำเนินงานตามตัวชี้วัดของสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน) … Continue reading แต่บริการส่วนใหญ่บนแอปฯ ทางรัฐเป็นเพียงการตรวจสอบสิทธิ์และข้อมูลต่างๆ หมายความว่าผู้ใช้บริการไม่สามารถทำธุรกรรมได้จบในที่เดียว เช่น ประชาชนสามารถตรวจสิทธิ์เงินอุดหนุนเด็กแรกเกิดบนแอปฯ ‘ทางรัฐ’ ได้ แต่ลงทะเบียนรับสิทธิ์ไม่ได้ ต้องใช้แอปฯ ‘เงินเด็ก’ ลงทะเบียน ด้วยเหตุนี้ จึงมีปริมาณการใช้งานไม่มาก โดยในปี 2564 มียอดดาวน์โหลดสะสม 1.5 แสนครั้ง และมีจำนวนผู้ใช้งานราว 80,000 รายเท่านั้น^[15]สำนักงาน ก.พ.ร. รายงานการพัฒนาระบบราชการประจำปี 2564. 2564

บริการออนไลน์ไม่ครบ-ไม่จบที่เดียว

บริการออนไลน์ของราชการบนเว็บไซต์ก็ไม่สามารถอำนวยความสะดวกแก่ผู้ประชาชนและผู้ประกอบการได้เท่าที่ควร เพราะหลายธุรกรรมไม่อาจทำได้ครบและจบในเว็บไซต์เดียว ต้องเข้าหลายเว็บไซต์ กรอกข้อมูลซ้ำไปซ้ำมา และในหลายกรณีก็ยังต้องเดินทางไปติดต่อกับหน่วยงานราชการเพิ่มเติม

ยกตัวอย่างเช่น ในการเปิดร้านขายเครื่องสำอางนำเข้าออนไลน์ ผู้ประกอบการบางรายจะต้องจดทะเบียน 5 ใบกับหน่วยงานรัฐ 5 หน่วยงานที่แตกต่างกันเพื่อให้สามารถประกอบธุรกิจได้อย่างถูกต้องตามกฎหมาย ผู้ประกอบการจะต้องทำดังนี้ (ดูภาพที่ 3):

1. จดทะเบียนนิติบุคคลที่เว็บไซต์ ‘e-register’ ของกรมพัฒนาธุรกิจการค้า
2. จดทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์โดยต้องเดินทางไปสำนักงานเขตหรือองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นเท่านั้น
3. จดทะเบียนภาษีมูลค่าเพิ่มที่เว็บไซต์ VAT SBT ของกรมสรรพากร
4. จดแจ้งนำเข้าเครื่องสำอางที่เว็บไซต์ Sky NET ของสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) แต่ก่อนที่จะใช้ได้นั้นต้องเดินทางไปขออนุญาตเปิดระบบออนไลน์ที่สำนักงานก่อน ซึ่งการอนุญาตให้ใช้ระบบมีอายุ 1 ปี
5. จดทะเบียนการประกอบธุรกิจตลาดแบบตรงที่เว็บไซต์ OPDC Direct ของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.)

ดังนั้น ผู้ต้องการประกอบธุรกิจเปิดร้านขายเครื่องสำอางนำเข้าออนไลน์จะต้องเข้าไปจดทะเบียนใน 4 เว็บไซต์และต้องเดินทางไปติดต่อกับหน่วยงานอีก 2 แห่ง

สพร. และสำนักงาน ก.พ.ร. พยายามแก้ปัญหานี้โดยการจัดทำศูนย์กลางบริการภาครัฐเพื่อภาคธุรกิจที่เรียกว่า ‘Biz Portal’ ตั้งแต่ปี 2559 แต่ในตัวอย่างข้างต้น Biz Portal สามารถช่วยอำนวยความสะดวกในการจดทะเบียนแค่ 3 รายการ ได้แก่ ทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ทะเบียนภาษีมูลค่าเพิ่ม และทะเบียนการประกอบธุรกิจตลาดแบบตรง ทั้งนี้ Biz Portal ให้บริการจดทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ได้เฉพาะผู้ประกอบการในพื้นที่กรุงเทพฯ เท่านั้น

ในภาพรวม Biz Portal ไม่อาจถูกเรียกเป็นศูนย์กลางบริการแบบเบ็ดเสร็จได้ เนื่องจาก Biz Portal มีบริการทั้งหมด 94 รายการ แต่มีบริการดิจิทัลครบทุกขั้นตอน (fully digital) แค่ 35 รายการ ส่วนที่เหลือยังมีบางขั้นตอนที่ผู้ใช้ต้องเดินทางไปติดต่อสำนักงาน และมีบริการนอกพื้นที่กรุงเทพฯ เพียง 18 รายการ^[16]สำนักงาน ก.พ.ร. รายงานการพัฒนาระบบราชการประจำปี 2564. 2564 นอกจากนี้ ผู้ใช้ยังต้องอัปโหลดเอกสารเองค่อนข้างมากด้วย เพราะ Biz Portal ไม่ค่อยมีการเชื่อมโยงข้อมูลกับหน่วยงานอื่น^[17]ธนาพร เต็งรัตนประเสริฐ. … Continue reading ส่งผลให้มีปริมาณการใช้งานค่อนข้างน้อยโดยมีจำนวนการใช้บริการสะสมเพียง 1,409 รายการในช่วงปี 2559-2563 (ซึ่งเป็นปีที่มีข้อมูลเปิดเผยล่าสุด)^[18]ข้อมูลสถิติจำนวนผู้ใช้บริการบนระบบ Biz Portal จากเว็บไซต์ศูนย์กลางข้อมูลเปิดภาครัฐ (Open Government Data), https://data.go.th/tr/dataset/gdpublish-dataset_2_017,เข้าถึงเมื่อ 31 มีนาคม 2566

ระบบ-ระเบียบล้าหลัง ยึดราชการเป็นศูนย์กลาง

บริการบางด้านของภาครัฐยังไม่มีช่องทางออนไลน์เพราะติดปัญหาระบบงานและข้อมูลแยกส่วนกัน อีกทั้งยังมีกฎระเบียบที่บังคับให้ผู้ขอรับบริการต้องอำนวยความสะดวกราชการ เช่น ผู้ที่ต้องการเปลี่ยนคำนำหน้านาม ชื่อ-นามสกุล จะต้องเดินทางไปสำนักงานเขตตามทะเบียนบ้านเท่านั้น และผู้ต้องการยกเลิกทะเบียนพาณิชย์ต้องเดินทางไปสำนักงานเขตหรือหน่วยงานท้องถิ่นเดิมที่จดทะเบียน ไม่สามารถทำการเปลี่ยนแปลงที่สำนักงานอื่นที่สะดวกได้

ปัญหาอีกรูปแบบหนึ่งคือ การบังคับให้ประชาชนคิดแบบราชการ ดังจะเห็นได้จากกรณีการลงทะเบียนรับเบี้ยยังชีพผู้สูงอายุที่มีขั้นตอนยุ่งยากและเต็มไปด้วยภาษาราชการ ซึ่งผู้ที่จะขอรับเบี้ยยังชีพจะต้องลงทะเบียนเมื่อ ‘มีอายุครบ 60 ปีในปีงบประมาณถัดไป’ หากลงทะเบียนล่าช้า ก็จะได้รับเบี้ยลดลง แต่ถ้าลงทะเบียนก่อนกำหนด ก็จะถูกฟ้องร้องเรียกเงินคืน^[19]ทศพล เชี่ยวชาญประพันธ์. การลงทะเบียนเพื่อรับเงินเบี้ยยังชีพผู้สูงอายุในประเทศไทย: มิติด้านกฎหมายและเทคโนโลยี.สำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล. … Continue reading ในกรณีนี้ถึงแม้จะมีการเปิดให้ลงทะเบียนออนไลน์ได้ แต่ถ้าไม่มีการปรับขั้นตอนใดๆ (เช่น การให้เบี้ยยังชีพโดยอัตโนมัติจากข้อมูลทะเบียนราษฎร์) ก็จะไม่ช่วยให้ผู้สูงวัยได้รับบริการที่ง่ายขึ้น

ปัญหาระบบข้อมูลล้าหลัง-ไม่เชื่อมโยงยังทำให้หน่วยงานรัฐหลายแห่งต้องใช้และขอเอกสารที่ออกโดยหน่วยงานรัฐเองจากประชาชน ทั้งที่มีคำสั่งและกฎหมายห้ามไปแล้วตั้งแต่ พ.ศ. 2559-2562^[20]คำสั่ง คสช. ฉบับที่ 21/2560 การแก้ไขเพิ่มเติมกฎหมายเพื่ออำนวยความสะดวกในการประกอบธุรกิจ มติคณะรัฐมนตรีวันที่ 2 ตุลาคม 2561 และ … Continue reading แต่ในปี 2565 การสำรวจของ สพร. พบว่าเกือบร้อยละ 40 ของสำนักงานระดับจังหวัดยังเก็บสำเนาบัตรประชาชนและทะเบียนบ้าน ซึ่งร้อยละ 14-15 ยังสั่งให้ประชาชนต้องถ่ายสำเนามาเอง ส่วนที่เหลือแก้ปัญหาด้วยการถ่ายสำเนาแทนประชาชน ยิ่งไปกว่านั้น โฉนดที่ดินยังเป็นเอกสารที่ถูกเรียกขอสำเนาสูงมาก โดยมีถึงร้อยละ 39 ของสำนักงานที่ให้ประชาชนถ่ายสำเนาโฉนดที่ดินมาให้^[21]สำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน). ผลสำรวจระดับความพร้อมรัฐบาลดิจิทัลหน่วยงานภาครัฐของประเทศไทย ประจำปี 2565. 2565. (ดูภาพที่ 4)

ทำต่อแบบเดิม เจอปัญหาแบบเดิม

ปัญหาบริการออนไลน์ของราชการที่มีจำนวนมาก แต่กระจัดกระจายและไม่อำนวยความสะดวกผู้ใช้ สะท้อนให้เห็นถึงโครงสร้างราชการที่ทำงานแยกส่วนและแข็งตัว ไม่สามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดิจิทัลได้เต็มศักยภาพ ซึ่งปัญหานี้เป็นที่รับรู้ของรัฐบาลมาโดยตลอด แต่ยังไม่มีการแก้ไขที่เกิดผลลัพธ์เป็นรูปธรรมดังที่เห็นได้จากการที่อุปสรรคในแผนพัฒนาฯ ปัจจุบันแทบไม่แตกต่างจาก 8 ปีที่แล้ว (ภาพที่ 5)

แผนพัฒนาฯ พ.ศ. 2559-2561 ได้ระบุอุปสรรคไว้ว่า “แนวทางการพัฒนาภาครัฐไทยสู่รัฐบาลดิจิทัลของหน่วยงานต่างๆ ขาดวิสัยทัศน์ที่สอดคล้องกัน ระบบต่างๆ ถูกพัฒนาในลักษณะต่างคนต่างทำ ทำให้ขาดมาตรฐาน และไม่สามารถนำมาใช้ร่วมกันได้”^[22]สำนักงานรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน). แผนพัฒนารัฐบาลดิจิทัลของประเทศไทยระยะ 3 ปี (พ.ศ. 2559 – 2561) ฉบับ Presentation, 2559, หน้า 2

ในขณะที่แผนพัฒนาฯ พ.ศ. 2566-2570 ระบุปัญหาทำนองเดิม คือ “บริการดิจิทัลส่วนใหญ่ยังไม่สามารถเชื่อมต่อกับเว็บไซต์ที่เป็น One-Stop Service เพื่อให้บริการจุดเดียวได้” และ “ยังคงประสบปัญหาต่างๆ อาทิ รูปแบบการจัดเก็บข้อมูลที่แตกต่างกันระหว่างหน่วยงาน การขาดแนวทางการบูรณาการที่เป็นมาตรฐานกลางที่มีการบังคับใช้อย่างเคร่งครัด และการขาดการผลักดันให้เกิดการเชื่อมโยงข้อมูล…”^[23]สำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน). แผนพัฒนารัฐบาลดิจิทัลของประเทศไทย พ.ศ. 2566-2570.  2566, หน้า 59 ในขณะเดียวกัน หน่วยงานภาครัฐก็มี “การลงทุนในโครงการที่ซ้ำซ้อนกัน”^[24]สำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน). แผนพัฒนารัฐบาลดิจิทัลของประเทศไทย พ.ศ. 2566-2570. 2566, หน้า 60

ทั้งนี้ แม้ว่ารัฐบาลมอบหมายให้ สพร. และสำนักงาน ก.พ.ร. เป็นหน่วยงานกลางในการปฏิรูประบบราชการและการพัฒนารัฐบาลดิจิทัล แต่หน่วยงานทั้งสองแห่งก็ยังไม่มีอำนาจและเครื่องมือในการกำกับติดตามให้เกิดการทำงานร่วมกันระหว่างหน่วยงานต่างๆ ได้จริง^[25]OECD. Open and Connected Government Review of Thailand. Paris: OECD Publishing. 2022 ตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมคือการที่หน่วยงานทั้งสองแห่งพยายามพัฒนาศูนย์กลางบริการภาครัฐทั้งแอปฯ ‘ทางรัฐ’ และเว็บไซต์ ‘Biz portal’ แต่หน่วยงานรัฐต่างๆ ก็ยังคงสามารถพัฒนาบริการออนไลน์ของตัวเองโดยไม่ต้องเชื่อมโยงหรืออยู่บนแอปฯ เหล่านี้

นอกจากนี้ แผนพัฒนาฯ ทั้งสองฉบับยังระบุถึงอุปสรรคอื่นๆ คล้ายกันด้วย อาทิ การจัดสรรงบประมาณที่ไม่ต่อเนื่องและการขาดบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญด้าน IT ซึ่งการแก้ไขปัญหาเหล่านี้จะต้องรื้อใหญ่วิธีการบริหารจัดการงบประมาณและบุคลากรภายในระบบราชการ

เลิกทำต่อแบบเดิม เรียนรู้จากต้นแบบ ต้องรื้อระบบราชการ-ยึดผู้ใช้เป็นที่ตั้ง

เพื่อให้เกิดการพัฒนารัฐบาลดิจิทัลที่อำนวยความสะดวกประชาชนอย่างแท้จริง ภาครัฐไทยควรเลิกแนวทางการพัฒนาแบบที่เป็นมาและถอดบทเรียนจากต้นแบบรัฐบาลดิจิทัล กล่าวคือ การพัฒนารัฐบาลดิจิทัลต้องทำพร้อมกับการปรับระบบราชการโดยยึดผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง ควบคู่ไปกับการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้เสริมพลังการเปลี่ยนแปลง ไม่ใช่แค่การสร้างแอปฯ หรือบริการออนไลน์โดยไม่ปรับปรุงโครงสร้างการบริหารภายใน ซึ่งเป็นการสั่งการจากด้านบนโดยขาดความเข้าใจพื้นฐานในการพัฒนารัฐบาลดิจิทัล

ประเทศเดนมาร์กได้รับการยกย่องว่าเป็นต้นแบบรัฐบาลดิจิทัลและมีคะแนนดัชนีเป็นอันดับที่หนึ่งในการจัดลำดับของทั้งองค์การสหประชาชาติและ OECD ^[26]UNITED NATIONS. UN E-GOVERNMENT SURVEY 2022. 2022 และ OECD. The OECD Digital Government Index (DGI). Paris: OECD Publishing. 2019 โดยมีการพัฒนาบริการดิจิทัลที่อำนวยความสะดวกให้ผู้ใช้ค้นหา-จำ-กรอกข้อมูลน้อยที่สุด อาทิ เว็บไซต์ ‘borger.dk’ เป็นศูนย์กลางบริการของภาครัฐเบ็ดเสร็จจบที่เดียว ประชาชนมีรหัสตัวตนดิจิทัลเดียว (digital ID) แต่สามารถเข้าถึงทุกบริการของภาครัฐได้ มีกล่องจดหมายดิจิทัลรับการแจ้งเตือนเรื่องสำคัญจากภาครัฐ และมีบัญชีธนาคารเดียวที่ลงทะเบียนไว้รับ-จ่ายเงินกับภาครัฐ^[27]ดูเพิ่มเติมในเว็บไซต์ https://en.digst.dk และเว็บไซต์ https://www.borger.dk/ (เข้าถึงเมื่อ 25 มีนาคม 2566) นอกจากนี้ เว็บไซต์ดังกล่าวยังมีระบบข้อมูลที่เชื่อมต่อกันทั้งภาครัฐ ทำให้บริการออนไลน์จะมีการขอให้ประชาชนผู้ใช้งานกรอกข้อมูลแค่ครั้งเดียว^[28]Ozols,G. and M. Nielsen. Connected Government Approach for Customer-centric Public Service Delivery: Comparing strategic, governance and technological aspects in Latvia, Denmark and the United Kingdom. United Nations University (UNU-EGOV). 2018

ความสำเร็จข้างต้นเกิดจากความร่วมมือกันทำงานภายในภาครัฐ โดยมีหน่วยพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (Agency for Digital Government) หรือที่มีชื่อในภาษาเดนมาร์กว่า ‘Digitaliseringsstyrelsen (DIGST)’ ทำหน้าที่ ‘สานการทำงานระหว่างหน่วยงาน’ (ดูภาพที่ 6) โดย DIGST จะทำงานร่วมกับหน่วยงานรัฐและองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ตั้งแต่การวางแผนภาพรวมของประเทศ การกำหนดแผนปฏิบัติการและโครงการระหว่างหน่วยงาน จนถึงการจัดทีมทำงานในระดับโครงการ ที่สำคัญ DIGST มีบทบาทสำคัญในการพิจารณาจัดสรรงบประมาณเกี่ยวกับบริการดิจิทัลของภาครัฐโดยรวม ทำให้สามารถป้องกันการพัฒนาระบบบริการและไอทีซ้ำซ้อนหรือไม่เชื่อมโยงกับภาพรวมได้^[29]Nielsen, M. “Governance Lessons from Denmark’s digital transformation,” Proceedings of the 20th Annual International Conference on Digital Government Research, 2019. และ Ozols,G. and M. Nielsen. Connected Government Approach for Customer-centric Public Service Delivery: Comparing strategic, governance and technological aspects in Latvia, Denmark and the United Kingdom. United Nations … Continue reading

อีกหน้าที่สำคัญของหน่วย DIGST คือ ‘การปรับกฎระเบียบให้ทันโลก’ ไม่ใช่แค่การจัดทำบริการดิจิทัล โดยมีการออกหลักการเขียนกฎระเบียบให้สามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดิจิทัลได้เต็มศักยภาพ (digital-ready legislation) อาทิ การเขียนให้มีขั้นตอนทำงานแบบอัตโนมัติ เพื่อให้หน่วยงานรัฐสามารถนำเทคโนโลยีมาประมวลข้อมูลในระบบ จัดสรร และโอนเงินให้กลุ่มเป้าหมายได้โดยอัตโนมัติ ไม่ต้องมีขั้นตอนลงทะเบียนขอรับสิทธิ์^[30]ดูเพิ่มเติมใน Digitaliseringsstyrelsen (DIGST). “Digital-ready legislation,” https://en.digst.dk/digital-governance/digital-ready-legislation/ (เข้าถึงเมื่อ 25 มีนาคม 2566)

ต้นแบบรัฐบาลดิจิทัลอีกประเทศคือสหราชอาณาจักรซึ่งเคยประสบปัญหาระบบบริการออนไลน์และไอทีของภาครัฐแยกส่วนและซ้ำซ้อนกัน อันเป็นผลมาจากการที่หน่วยงานแต่ละแห่งต่างพัฒนาระบบตามแผนของตัวเอง คล้ายกับสถานการณ์ของประเทศไทย

ประเทศสหราชอาณาจักรแก้ปัญหานี้ด้วยการ ‘รวมศูนย์-สลายรัฐราชการแยกส่วน’ ในการพัฒนาระบบรัฐดิจิทัล โดยในปี 2554 ได้จัดตั้งหน่วยงานกลางที่เรียกว่า ‘Government Digital Service (GDS)’ มีอำนาจหน้าที่ในการพัฒนาภาครัฐให้เป็นรัฐบาลดิจิทัล (ดูภาพที่ 6)

GDS ประสบผลสำเร็จในการสร้างเว็บไซต์กลางที่เรียกว่า GOV.UK และย้ายเว็บไซต์ของภาครัฐกว่า 2 พันแห่งเข้าสู่เว็บกลางนี้ได้ภายใน 2 ปี^[31]National Audit Office. Digital transformation in government. UK, 2017. ทำให้สามารถกำกับและติดตามคุณภาพบริการออนไลน์ของหน่วยงานรัฐต่างๆ ได้ โดย GDS จะตรวจว่าบริการออนไลน์ของหน่วยงานรัฐมีคุณภาพตามมาตรฐาน (Digital Service Standard) ที่กำหนดหรือไม่ หากมีคุณภาพตามมาตรฐานก็จะอนุญาตให้ลงเนื้อหาบน GOV.UK ได้ ต่อมา GDS ได้ช่วยพัฒนาระบบบริการกลางอื่นที่เปิดให้หน่วยงานรัฐนำไปใช้ได้ด้วย เช่น ระบบแจ้งเตือนผู้ใช้ ‘GOV.Notify’^[32]Bracken, M. and A. Greenway. How to Achieve and Sustain Government Digital Transformation. Inter-American Development Bank. 2018.

GDS ยังมีอำนาจควบคุมงบด้านบริการดิจิทัลและระบบไอทีด้วย (spend control) โดยสามารถตัดงบโครงการที่ซ้ำซ้อนหรือไม่เชื่อมโยงกับระบบกลางของภาครัฐ ช่วยให้ประหยัดงบประมาณในช่วงปี 2554-2559 ได้ถึง 1.3 พันล้านปอนด์^[33]National Audit Office. Digital transformation in government. UK, 2017. และหน้าที่สำคัญอีกประการของ GDS คือการสื่อสารและส่งเสริมให้หน่วยงานรัฐต่างๆ เข้าใจมุมมองของผู้ใช้และพัฒนาบริการจากมุมมองดังกล่าว เช่น ส่งเจ้าหน้าที่ไปช่วยโครงการพัฒนาบริการออนไลน์ของหน่วยงานต่างๆ และแนะนำวิธีการสำรวจและเข้าใจประสบการณ์ผู้ใช้เพื่อนำไปพัฒนาบริการ^[34]Greenway,A. and B. Terrett. Digital Transformation at Scale: Why the Strategy is Delivery. London: London Publishing Partnership, 2018.

แน่นอนว่าภาครัฐไทยไม่ได้ขาดแคลนความรู้เกี่ยวกับการพัฒนารัฐบาลดิจิทัลของประเทศต้นแบบเหล่านี้ ราชการไทยมีการศึกษาดูงานอยู่ตลอดและมีการลอกเลียนแบบทั้งการจัดตั้งสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล การทำแผนพัฒนารัฐบาลดิจิทัล การทำแอปฯ และเว็บศูนย์กลางบริการเบ็ดเสร็จ แต่สิ่งที่ทำแล้ว-ทำอยู่เหล่านี้ดูเหมือนว่าเป็นเพียงการลอก ‘รูปแบบ’ ที่ขาด ‘แก่นแกนสำคัญ’ อย่างการสานความร่วมมือในราชการ การปรับรื้อกฎระเบียบ การสลายรัฐราชการแยกส่วน และการยึดผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง ทำให้การใช้เทคโนโลยีดิจิทัลไม่อาจให้บริการประชาชนได้อย่างเต็มศักยภาพ ดังนั้น พรรคการเมืองและรัฐบาลใหม่จำเป็นต้องคิดใหญ่ถึงการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างอำนาจราชการ ไม่ใช่แค่สร้างแพลตฟอร์มหรือแอปฯ ใหม่โดยหวังว่าจะเป็นทางลัดในการปฏิรูปราชการ